Divine Fortunen asiakastuki tarjoaa pelaajille Suomessa hallinnollista ja teknistä apua pelitilien hallintaan, maksutapahtumiin sekä käyttökokemukseen liittyvissä kysymyksissä. Tuki käsittelee myös sääntelyvelvoitteiden mukaisia tiedusteluja. Kaikki yhteydenotot edellyttävät tarkkaa viestintää ja henkilöllisyyden vahvistamista turvallisuuden varmistamiseksi. Käytettävissä ovat sähköposti, live-chat ja yhteyslomakkeet. Palvelu keskittyy faktuaaliseen ongelmanratkaisuun ilman markkinointisisältöä.
Asiakaspalvelun yhteyskanavat ja saatavuus
Asiakaspalvelu on tavoitettavissa useiden kanavien kautta. Ensisijainen kanava on sähköposti, johon voi lähettää kysymyksiä ja pyyntöjä ympäri vuorokauden. Live-chat on käytettävissä arkisin kello 09.00 - 21.00 Suomen aikaa, ja se soveltuu nopeisiin teknisiin tiedusteluihin. Yhteyslomake täytetään pelitilin hallintapaneelissa, ja se ohjataan automaattisesti käsittelyjonoon. Kaikki kanavat tukevat suomen kieltä. Viestit tallennetaan ja järjestetään saapumisjärjestyksessä. Ruuhkatilanteissa jonotusaika voi nousta, jolloin ilmoitetaan arvioitu käsittelyaika.
Kanavien käyttö ei edellytä erillistä rekisteröitymistä tukea varten. Yhteydenoton yhteydessä on kuitenkin toimitettava pelitilin käyttäjätunnus ja mahdollinen tapausnumero, jos asia on jo aiemmin käsittelyssä. Sähköpostiviestit tulee kirjoittaa selkeästi, ja mukaan on liitettävä asiaankuuluvat liitteet, kuten kuvakaappaukset tai virheilmoitukset. Tuki vastaa viesteihin pääsääntöisesti 24 tunnin kuluessa arkipäivisin.
Ylläpitopalvelu ei ota vastaan puheluita eikä takaa reaaliaikaista keskustelua viikonloppuisin. Mikäli live-chat on suljettu, suositellaan sähköpostin käyttöä. Palveluaikoja voidaan muuttaa etukäteen ilmoittamalla, ja muutoksista tiedotetaan palvelusivulla.
Käsittelymenettelyt ja vasteajat
Kukin yhteydenotto luokitellaan automaattisesti sisällön perusteella. Luokkia ovat tilihallinta, maksutapahtumat, tekniset ongelmat ja sääntelytiedustelut. Tukihenkilö tarkistaa tapauksen prioriteetin ja aloittaa käsittelyn. Tavalliset kysymykset käsitellään 1 - 2 arkipäivässä. Monimutkaisemmat tapaukset, jotka edellyttävät sisäistä tarkastelua, voivat kestää 3 - 5 arkipäivää. Kun lisätietoja tarvitaan, tukihenkilö lähettää pyynnön, ja käsittelyaika alkaa uudelleen vastauksen saapumisesta.
Käsittelyn aikana tuki saattaa kysyä pelihistoriaa tai teknisiä lokitietoja. Tarkka vastaus nopeuttaa ratkaisua. Mikäli asiakas ei vastaa viestiin 14 vuorokauden kuluessa, tapaus voidaan sulkea. Tällöin asiakkaan on tehtävä uusi yhteydenotto. Vastausaikoihin vaikuttavat vikojen määrä ja sääntelyyn liittyvät tarkistukset.
Järjestelmä kirjaa jokaisen toimenpiteen ja vahvistaa viestin vastaanotetuksi. Tukihenkilöstöllä on pääsy pelialustan tietoihin vain käsittelyn vaatimassa laajuudessa. Kaikki vaiheet dokumentoidaan sisäiseen tietojärjestelmään.
Pelitilin hallinta ja henkilöllisyyden todentaminen
Asiakaspalvelu avustaa pelitilin perustamiseen, kirjautumiseen ja salasanan palautukseen liittyvissä asioissa. Henkilöllisyyden vahvistamista varten on toimitettava voimassa oleva henkilötodistus, kuten passi tai henkilökortti, sekä osoitetodistus, joka on enintään kolme kuukautta vanha. Todistukset tarkistetaan sääntelyvaatimusten mukaisesti.
Mikäli asiakas on suorittanut divine fortune ilmaiskierrokset -kampanjan tai hyödyntänyt divine fortune kasinot bonus -tarjousta, tuki saattaa pyytää tarkempia tietoja bonusehdoista. Dokumentit lähetetään turvallisen yhteyden kautta, eikä niitä säilytetä pidempään kuin laki edellyttää. Tarkistusprosessi kestää tyypillisesti 1 - 3 arkipäivää.
Mikäli dokumentit ovat epäselviä tai puutteellisia, tuki pyytää uusinta kopiota. Tilin käyttöä voidaan rajoittaa todentamisen ajaksi. Asiakasta informoidaan rajoituksesta ja sen syystä. Ilman vahvistusta tilin nostopyyntöjä ei käsitellä. Tuki ei ota kantaa henkilötietojen käsittelyn oikeudelliseen perusteeseen, vaan noudattaa rekisterinpitäjän ohjeita.
Teknisten ongelmien ja palveluhäiriöiden ilmoittaminen
Tekniset ongelmat, maksutapahtumien virheet tai palvelukatkokset ilmoitetaan sähköpostitse tai live-chatin kautta. Ilmoituksessa tulee kuvata tapahtuma, kellonaika, selaintyyppi ja mahdolliset virhekoodit. Tuki kirjaa ilmoituksen ja antaa tapausnumeron. Jokainen raportti arvioidaan teknisen tiimin toimesta. Mikäli ongelma liittyy peliin, kuten divine fortune megaways slot review -sisältöön tai ilmaisversioon, testataan toistettavuutta pelialustalla.
Asiakas voi testattavaksi pyytää divine fortune slot demo -tilaa ennen rahapelaamista. Tekniset ilmoitukset luokitellaan kriittisyyden mukaan. Kriittiset häiriöt käsitellään heti, ja niistä tiedotetaan palvelusivulla. Muita tapauksia käsitellään normaalissa aikataulussa. Tuki ei ratkaise teknisiä ongelmia itse, vaan välittää tiedot eteenpäin analysoitaviksi.
Ilmoituksia käsiteltäessä saatetaan pyytää lokitietoja tai selaimen asetuksia. Tietoja käsitellään luottamuksellisesti ja ne poistetaan analyysin valmistuttua. Mikäli ongelma johtuu ulkoisesta palveluntarjoajasta, asiakkaalle ilmoitetaan arvioitu korjausaika. Tuki ei vastaa vahingoista, jotka johtuvat ohjelmistovirheistä, ellei lainsäädäntö toisin edellytä.
| Ilmoitustyyppi | Käsittelyaika (arkipäivää) |
|---|---|
| Tekninen vika | 1 - 3 |
| Maksutapahtuman virhe | 1 - 5 |
| Palvelukatkos | 0 - 1 |
| Bonusehtokysely | 2 - 4 |
Kaikki ilmoitukset arkistoidaan ja niitä voidaan käyttää tilastolliseen analyysiin. Tuki ei anna oikeudellisia lausuntoja eikä arvioi pelien sattumanvaraisuutta.